Kundens berättelse

Hufvudstaden ökar kundnöjdheten med digitala formulär och smart ärendehantering

Hufvudstaden får in 40–50 ärenden per dag som kommer in från hyresgäster runt om i Stockholm och Göteborg. Det kan vara allt från en trasig toalett som akut gått sönder till inplanerad snöröjning av tak. Varje dag åker Hufvudstadens tekniska förvaltare runt om i regionerna för att lösa inplanerade som akuta ärenden och med ett SLA som innebär att en teknisk förvaltare ska vara på plats inom 2 timmar och ärendet löst inom 24 timmar krävs det ett smidigt, enkelt och effektivt system för att möjliggöra detta.

Kund: Hufvudstaden

Lösningar: Digitala Formulär & ärendehantering

Hufvudstaden erbjuder kontors- och butikslokaler i Stockholm och Göteborgs allra mest attraktiva lägen. Företaget grundades 1915 och är idag ett av Sveriges största börsnoterade fastighetsbolag och ett av landets starkaste varumärken inom fastighetsbranschen.

Läs mer om ärendehantering

Utmaning

 

Hufvudstadens tidigare ärendehanteringssystem saknade stöd för mobilitet och kunde således inte användas av tekniska förvaltare ute på fältet, istället ersattes kritiska delar av processen så som inspektioner och anmälningar med pappersblanketter.

Resultatet blev en omfattande administration för att kunna hantera och koordinera ärenden. Ledtiderna från inkommet ärende till dess lösning behövde kortas för att nå upp till de höga krav Hufvudstaden satt på sig själv gällande kundservice. För att öka kvaliteten ytterligare i sitt arbete valde man därför att se över hela processen för ärendehantering, blanketthantering och mobilitet.

Lösning

Ju mer Hufvudstaden expanderade och behovet för digitalisering ökade så växte de också ur sin befintliga process. Valet föll på Sweet Systems som löste Hufvudstadens krav gällande mobilitet och precision för att kunna erbjuda bättre kundservice.

Genom att addera flera lager av systemstöd kunde Hufvudstaden brygga tidigare kommunikationsgap mellan externa och interna parter involverade i hanteringen av ett ärende. Bland annat kan en teknisk förvaltare i sin mobila enhet direkt se de ärenden hen är relaterad till, agera och återkoppla centralt – allt via Sweet.

Digitala formulär – Genom att ersätta Hufvudstadens pappersblanketter (inspektioner & anmälningar) med digitala formulär minskade man den administration som tillkom, man sparade tid och inga ifyllda formulär riskerade längre att falla mellan stolarna.

Mobilitet – Med hjälp av Sweet’s app kan alla tekniska förvaltare ute på fältet få notiser direkt i sin telefon om ett nytt inkommande ärende. På så sätt kan de arbeta mer precist med sina SLA:er och leverera hög service till sina kunder.

Ärendehanteringsportal – Eftersom deras tidigare system upplevdes som begränsat och till viss del svåranvänt hade man höga krav på transparens, användarvänlighet och snabbare prestanda. Hufvudstaden ville ha ett system som hjälpte deras medarbetare att effektivisera sin arbetsdag och få en snabbare process från inkommande ärende till avslutat case. Idag får de en tydlig överblick kring vilka ärenden som kommit in och som är involverade, både ansvariga och tilldelade.

 

Vill du läsa mer om digitala formulär och ärendehantering,  eller är du redo att komma igång?