Hufvudstaden increases customer satisfaction with digital forms & case management

Challenge

Hufvudstadens tidigare ärendehanteringssystem saknade stöd för mobilitet och kunde således inte användas av tekniska förvaltare ute på fältet, istället hanterades kritiska delar av processen så som inspektioner och anmälningar med pappersblanketter.

Resultatet blev en hög osäkerhet och en omfattande administration för att kunna hantera och koordinera ärenden. Ledtiderna från inkommet ärende till dess lösning behövde förkortas för att nå upp till de höga krav Hufvudstaden satt på sig själv gällande kundservice. För att öka kvaliteten ytterligare i sitt arbete valde man därför att se över hela processen för ärendehantering, blanketthantering och mobilitet.

Solution

Hufvudstaden, en ledande fastighetsförvaltare, har tagit ett stort steg framåt i sin strävan att optimera drift och leverera bättre service till sina kunder. Med hjälp av Sweet Systems lösningar  samlar Hufvudstaden in data från sina uppkopplade fastigheter för att analysera och förbättra inomhusklimatet, minska energiförbrukningen och underhållskostnaderna.

Ju mer Hufvudstaden expanderade och behovet för digitalisering ökade så växte de också ur sin befintliga process. Valet föll på Sweet Systems som löste Hufvudstadens krav gällande mobilitet, automatisering och precision för att kunna erbjuda bättre kundservice.

Thanks to a new support system, Hufvudstaden was able to bridge the previous communication gap between external and internal parties involved in the case handling. The significant improvement is that a technician can not only see all the cases related to him in his mobile device, but he can also act upon and consult them – all via Sweet.

Digital forms – by replacing Hufvudstaden’s paper forms with digital forms, the administration the workload was reduced, the average handling time was saved and the risk of accidentally losing the completed forms were minimized.

Automatiseringsmotor – Sweet Automation möjliggör en proaktiv och datadriven hantering genom att hantera signaler från uppkopplade enheter, t.ex hissar eller läckande vattenledningar, som sedan ”processas” genom fördefinierade affärsregler. Detta genom att automatisera ärendeprocessen kan Hufvudstaden effektivt tilldela rätt medarbetare för att lösa problem och förbättra kundnöjdheten.

Kundportal – För att göra kundupplevelsen ännu bättre, använder Hufvudstaden Sweets kundportal som möjliggör enkel registrering av ärenden och ger kunderna fullständig överblick från start till avslut. Genom portalen kan kunderna också kommunicera med handläggare vid behov för att få snabb hjälp och support.

Mobility – Med hjälp av Sweets kan alla tekniska förvaltare ute på fältet få notiser direkt i sin telefon om ett nytt inkommande ärende. På så sätt kan de arbeta mer precist med sina SLA:er och leverera hög service till sina kunder.

Case management – Hufvudstaden’s previous system was perceived as both limited and difficult to use, therefore, the company had high demands. The new system should be more transparent, more user-friendly and offer faster performance. Hufvudstaden wanted a system which would help their employees to streamline their working day. Another goal was to improve the case handling time, the time between creating a new case by the customer and solving the case by Hufvudstaden had to be shortened. Today with Sweet Systems solution Hufvudstaden gets a clear overview of new incoming cases with responsible users and all other persons connected to the case.