Hufvudstaden
Hufvudstaden ökar kundnöjdheten med digitala formulär och smart ärendehantering.
Utmaning
Hufvudstadens tidigare ärendehanteringssystem saknade stöd för mobilitet och kunde således inte användas av tekniska förvaltare ute på fältet, istället hanterades kritiska delar av processen så som inspektioner och anmälningar med pappersblanketter.
Resultatet blev en hög osäkerhet och en omfattande administration för att kunna hantera och koordinera ärenden. Ledtiderna från inkommet ärende till dess lösning behövde förkortas för att nå upp till de höga krav Hufvudstaden satt på sig själv gällande kundservice. För att öka kvaliteten ytterligare i sitt arbete valde man därför att se över hela processen för ärendehantering, blanketthantering och mobilitet.
Lösning
Hufvudstaden, en ledande fastighetsförvaltare, har tagit ett stort steg framåt i sin strävan att optimera drift och leverera bättre service till sina kunder. Med hjälp av Sweet Systems lösningar samlar Hufvudstaden in data från sina uppkopplade fastigheter för att analysera och förbättra inomhusklimatet, minska energiförbrukningen och underhållskostnaderna.
Ju mer Hufvudstaden expanderade och behovet för digitalisering ökade så växte de också ur sin befintliga process. Valet föll på Sweet Systems som löste Hufvudstadens krav gällande mobilitet, automatisering och precision för att kunna erbjuda bättre kundservice.
Genom att addera flera lager av systemstöd kunde Hufvudstaden brygga tidigare kommunikationsgap mellan externa och interna parter involverade i hanteringen av ett ärende. Bland annat kan en teknisk förvaltare i sin mobila enhet direkt se de ärenden hen är relaterad till, agera och återkoppla centralt – allt via Sweet.
Digitala formulär – Genom att ersätta Hufvudstadens pappersblanketter (inspektioner & anmälningar) med digitala formulär minskade man den administration som tillkom, man sparade tid och inga ifyllda formulär riskerade längre att falla mellan stolarna.
Automatiseringsmotor – Sweet Automation möjliggör en proaktiv och datadriven hantering genom att hantera signaler från uppkopplade enheter, t.ex hissar eller läckande vattenledningar, som sedan ”processas” genom fördefinierade affärsregler. Detta genom att automatisera ärendeprocessen kan Hufvudstaden effektivt tilldela rätt medarbetare för att lösa problem och förbättra kundnöjdheten.
Kundportal – För att göra kundupplevelsen ännu bättre, använder Hufvudstaden Sweets kundportal som möjliggör enkel registrering av ärenden och ger kunderna fullständig överblick från start till avslut. Genom portalen kan kunderna också kommunicera med handläggare vid behov för att få snabb hjälp och support.
Mobilitet – Med hjälp av Sweets kan alla tekniska förvaltare ute på fältet få notiser direkt i sin telefon om ett nytt inkommande ärende. På så sätt kan de arbeta mer precist med sina SLA:er och leverera hög service till sina kunder.
Ärendehanteringsportal – Eftersom deras tidigare system upplevdes som begränsat och till viss del svåranvänt hade man höga krav på transparens, användarvänlighet och snabbare prestanda. Hufvudstaden ville ha ett system som hjälpte deras medarbetare att effektivisera sin arbetsdag och få en snabbare process från inkommande ärende till avslutat case. Idag får de en tydlig överblick kring vilka ärenden som kommit in och som är involverade, både ansvariga och tilldelade.
Hufvudstaden
Hufvudstaden erbjuder kontors- och butikslokaler i Stockholm och Göteborgs allra mest attraktiva lägen. Företaget grundades 1915 och är idag ett av Sveriges största börsnoterade fastighetsbolag och ett av landets starkaste varumärken inom fastighetsbranschen.
Hufvudstaden får in över 1300 ärenden i månaden som kommer in från hyresgäster runt om i Stockholm och Göteborg. Det kan vara allt från en trasig toalett som akut gått sönder till inplanerad snöröjning av tak. Varje dag åker Hufvudstadens tekniska förvaltare runt om i regionerna för att lösa såväl inplanerade som akuta ärenden. Förvaltaren har tidspress på sig med ett SLA som innebär att en teknisk förvaltare ska vara på plats inom 2 timmar och ärendet löst inom 24 timmar. Därför krävs ett smidigt, enkelt och effektivt system för att möjliggöra detta.