Ökad effektivitet och insikt inom kundservice för Falu Energi & Vatten genom implementering av Sweet One
Som ett resultat av den upphandling som avslutades under våren 2020 har nu Falu Energi & Vatten ett nytt ärendehanteringssystem på plats som ger medarbetarna ”en bild av kunden” med komplett historik och förutsättningar för att kunna leverera en högre kundnöjdhet.
Utmaning
Det fanns inget motsvarande system på plats sedan tidigare och upplevelsen var att det fanns separata ”öar” av information vilket medförde ett stort personberoende inom kundtjänst.
Upphandlingen och implementationen föregicks av en förändringsresa med nya arbetssätt för organisationen. Man eftersökte ett helhetssystem som kunde leverera inte bara ärendehantering utan även till exempel CRM och Arbetsorder framöver.
I och med ett införande har målet varit att minst 70 % av alla kundärenden ska hanteras via det nya systemet.
Lösning
Representanter från kundtjänst och från andra delar av organisationen deltog under utformningen av det nya systemet. Detta gjordes genom workshops, löpande demotillfällen och tester av funktionerna i systemet där hörnstenarna var:
- En bild av kunden med komplett historik av kundärenden
- Modernt och intuitivt gränssnitt
- Spara klick
- Automatiserade och snabba tilldelningar av ärende till olika arbetsgrupper
- Möjlighet att använda dynamiska checklistor för att underlätta handläggning av ärenden
Resultat
Systemet började rullas ut till verksamheten och omfattar nu omkring 130 användare. Tack vare en snabb och effektiv implementation anpassad för Falu Energi & Vattens behov har det nya arbetssättet och systemet redan visat på ett flertal effekter. Några exempel är:
- Mer än 95% av kundärenden går genom Sweet
- All kundkommunikation samlad på ett ställe
- Webbaserat gränssnitt som snabbt och enkelt visar ”En bild av kunden”
- Kortare handläggningstid av ärenden
Fler kunder
Här hittar du fler kunder som använder Sweets lösningar
Hufvudstaden
Ökar kundnöjdheten med hjälp av digitala formulär & ärendehantering
Läs mer 
Scanjet
Scanjet Marine förkortar tiden för att hantera ett ärende från en vecka till en halv dag.
Läs mer 
KIA
KIA effektiviserar sin onboarding och avtalshantering med digitala webbflöden.
Läs mer 
Nordnet
Nordnet ökade konverteringsgraden från 33% till 71 %
Läs mer