Menu
Customer Stories

Nordnet effektiviserar onboarding-processen och den interna administrationen med digitala avtal, e-signering, molnlagring och automatisering

Kund: Nordnet Lösningar: Digitala formulär, Automation

Nordnet är en digital bank för investeringar och sparande med verksamhet i hela Norden. Bolagets långsiktiga vision är att hjälpa sina kunder att bli de bästa investerarna de kan bli. För att lyckas med detta krävs det snabba, smarta och användarvänliga verktyg som hjälper och förenklar för kunderna – Releye hjälper till att förverkliga den visionen!

Läs mer om digitala formulär

Utgångsläge

Att vara kund hos en bank innebär att avtal ska undertecknas, medgivanden ska godkännas, uppgifter om dig själv ska uppges och så vidare. Med andra ord är det en mängd information och dokumentation som ska hanteras. Många gånger krävs signering med analog underskrift eller att påskrivna blanketter returneras per brev. För banken innebär pappershantering omständlig administration av inkomna handlingar.

Det finns lagar och regelverk som styr hur uppgifter och information ska hanteras. Bankens ansökningsblanketter, avtalsdokument och villkorsbilagor måste naturligtvis följa dessa regelverk, men också vara utformade på ett sätt som gör det enkelt för kunden att respondera, signera och lämna uppgifter till sin bank.

Att skapa nya, eller ändra i befintliga, mallar och formulär för till exempel olika typer av avtal tar ofta lång tid och kräver mycket resurser.

Utmaningar

  • Långa ledtider – Nordnet har precis som alla andra banker och finansbolag, en mängd olika ansökningsblanketter, avtalsdokument och villkorsbilagor som ska hanteras.
    Den tidigare lösningen som Nordnet hade krävde att utvecklingsavdelningen involverades när ett formulär skulle digitaliseras eller när befintliga digitala formulär skulle ändras, vilket var en mycket tidskrävande process där ändringar tog lång tid att genomföra och nedprioriterades.
  • Kundupplevelse – Efter att kunden fyllt i ett formulär på hemsidan var nästa steg att skriva ut avtalet, skriva under det och sedan skicka in det med vanlig post till Nordnet för att få ett godkännande. Det var en långsam process som innebar många manuella steg och som i många fall blev ett hinder för kunden.
  • Ingen administration – Avdelningen som hanterar kundadministration belastas linjärt relativt inkomna handlingar vilket inte ger någon skalbarhet. I princip innebär det att fler kunder och förändrat engagemang medför fler medarbetare.

”Produkten ger vår verksamhet möjligheten att själva kunna automatisera och digitalisera kundresor utan hjälp från IT-avdelningen. I framtiden ser vi att behovet för medarbetare att själva kunna äga, styra och ändra sina processer eller kundresor kommer öka varför vi redan nu valt att göra denna satsning tillsammans med Sweet, Releye och Scrive. ”

– Carl Lönndahl
Head of Change & System Management, Nordnet

Lösning

För att göra bankärenden enklare för kunden och för att minska det administrativa arbetet hos Nordnet implementerades följande lösningar:

  • Formulärshantering i Sweet Forms för en enklare administration av digitala formulär

Sweet Forms gör det möjligt för medarbetare hos Nordnet att själva skapa och redigera mallar för avtal och andra formulär utan hjälp från IT-avdelningen. De behöver inte ha några förkunskaper inom webbutveckling för att lyckas sköta administrationen. De digitala formulären som skapas via Sweet Forms är dynamiska jämfört med en konventionell blankett, vilket gör att flera blanketter många gånger kan slås ihop till ett digitalt formulär. Även utseendet på de digitala formulären kan anpassas och ha samma profil som kundens övriga hemsida och internetbank.

  • Digital signering av avtal med hjälp av e-signeringstjänsten Scrive

De digital formulären signeras med Bankid och vissa fall med digital penna. Tillsammans med en signeringslösning från Scrive stödjer Sweet Forms även signering av flera parter. Syftet var att göra processen snabbare och enklare för kunden, som nu kan signera avtalen direkt med hjälp av BankID. En lösning som bidrar till minskat administrativt arbete och som tar bort hinder som tidigare funnits, då kunden själv behövt skriva ut och posta avtalen.

  • Lagring av avtal i molnet

Digitala formulär och e-signering i sig är inte unikt. Det som gör den här lösningen unik, utöver den förenklade administrationen och den nya e-signeringstjänsten, är att kunddatan nu lagras i molnet. En tjänst som Scrive också tillandahåller. Det är få andra banker som tagit steget att lagra kunddata i molnet, vilket gör att Nordnet är banbrytande inom denna utveckling.

  • Sweet Automation för minskad och säkrare administration

En stor del av det administrationsarbete som inkomna handlingar medför har automatiserats. Behovet av administrativ personal har därför minskat och frigjort tid till att utföra mer kvalitativt arbete. Precis som för digitala formulär kan nu verksamheten själva justera och optimera processerna så att det ständigt är de mest effektiva och följer regelverk och interna instruktioner.

”Vi ser en trend där allt fler och fler kunder inom bank- och finansvärlden ifrågasätter gamla arbetssätt för att uppnå intern och extern effektivitet samt förbättra kundupplevelsen”

– Markus Ewers
Grundare, Releye

Resultat

Vi har ersatt de gamla avtalen med nya, responsiva och lättadministrerade digital formulär som i sin tur gör det enklare för Nordnets nya och befintliga kunder att avsluta olika avtalsprocesser. Vår implementation har hjälpt Nordnet på följade sätt:

Förbättrad administration – Sweet Forms gör det möjligt för Nordnets administratörer att själva lägga upp och administrera digitala formulär som till exempel avtal och ansökningar. En process som tidigare tagit lång tid och varit ett internt tagit mycket resurser.

Förbättrad kundupplevelse – Tack vare den nya formulärshanteringen i kombination med e-signeringen tar processen att öppna upp ett konto hos Nordnet nu bara några minuter, jämfört med den tidigare lösningen som kunde ta minst en vecka. Kunden slipper nu skriva ut avtalen, signera dem och skicka in dem med vanlig post – allt går nu att göra direkt och online på Nordnets hemsida.

”Effekterna vi sett i de kundresor vi digitaliserat och automatiserat har varit högt över förväntan med över 50% högre konvertering kombinerat med kraftigt minskade ledtider, färre medarbetare inom administration trots ökad kundvolym och bättre automatiserad kommunikation till våra kunder.”

– Carl Lönndahl
Head of Change & System Management, Nordnet